El pensamiento de diseño (design thinking, en inglés) no es una práctica nueva, en realidad es una de las prácticas más antiguas y utilizadas en diferentes áreas del conocimiento, principalmente asociadas a las artes liberales y aquellas profesiones relacionadas con la creatividad como la arquitectura, el diseño gráfico, la publicidad, entre otras. En algún punto de la humanidad se tenía pensado que habían personas “hechas” para las ciencias exactas y otras para las artes. Con el tiempo nos dimos cuenta que esto no es cierto (sino pregúntenle a Leonardo DaVinci). El mundo y la evolución de la sociedad nos ha enseñado que los dos tipos de pensamiento, el lateral (creativo) y el vertical (racional) conviven en el mismo ser humano y que depende de las circunstancias, contextos y si, también de los genes, para saber para cual somos más proclives. De todas formas, en cualquier caso, el pensamiento creativo puede desarrollarse y hoy en día que se ha puesto en boga el término “Design Thinking” me permito compartir algunas razones por la cuales es importante, y hasta en ciertos casos, imprescindible, el optar por prácticas, disciplinas y herramientas del pensamiento de diseño para ser relevantes en las aventuras de digitalización de una organización o propuesta de un nuevo negocio digital.
El concepto
El entendimiento de lo que hoy asociamos con el “pensamiento de diseño” me es más familiar y entendible como lo relata y explica Edward de Bono (1933-2021). Psicólogo, filósofo y profesor maltés, precursor del pensamiento lateral. Egresado de la Universidad de Oxford) en sus libros “
En complemento, lo que probablemente estemos más familiarizados hoy en día es con la propuesta de Tim Brown (IDEO) con su libro
La aplicación
La disrupción tecnológica (mayor capacidad de almacenamiento de datos, mayor velocidad de los procesadores, inteligencia artificial en la mano, y la proliferación de dispositivos móviles conectados a la Internet), exacerbada por la pandemia del COVID19, nos ha empujado a lo que hoy en día el Foro Económico Mundial (WEF) ha declarado desde el 2017 el pasar de la “Era Industrial” a la “Era Digital”. ¿Qué significa esto? Al final del día en nuevos y diferentes formas de hábitos de consumo, de cómo nos comportarnos frente a un nuevo proyecto o problema, de decidir, de estudiar, de relacionarnos. De acercarnos a lo que llamo un nueva humanidad
Con esta realidad en frente, las propuestas de nuevos o diferentes negocios de las organizaciones hoy deben responder a la velocidad del cambio, la exigencia cada vez más variante del consumidor, y las condiciones de juego donde la
La respuesta está en desarrollar seriamente un portafolio de apuestas (productos, servicios, plataformas, soluciones) digitales lo suficientemente claro y flexible que permita poner a disposición del mercado (o nuevos mercados) solucionar problemas que no habíamos solucionado en la Era Industrial, soluciones de negocio que habiliten una verdadera escucha de los consumidores, que no sientan que ellos son quienes deben adaptarse a los procesos y políticas, sino que son ellos quienes dicen como deben ser. Hoy ya no se valora solamente la funcionalidad y el precio, sino la experiencia. Esto se logra a través del “pensamiento de diseño”.
La tecnología de hoy junto con la aplicación adecuada de las diferentes herramientas y prácticas de Design Thinking habilitan productos y servicios digitales de vanguardia, de alto impacto y con alta probabilidad de éxito. ¿Por qué entonces la necesidad de
- Permite entender y anticipar de manera clara y colaborativa los problemas o necesidades de mis clientes o potenciales clientes;
- Establece la necesidad de crear un equipo interno multidisciplinario (negocio, usuario, tecnología) de diseño del producto digital, promoviendo un nivel de colaboración nunca antes visto;
- Anticipa los riesgos de mercado al configurar el público objetivo y el perfil de las personas que usarán mi aplicativo o plataforma y a su vez establecer las características que encajarán con sus necesidades;
- Gana tiempo al no requerir grandes cantidades de documentos levantados de manera aislada y bajo una vista aislada de un colaborador de los requerimientos funcionales de la aplicación o plataforma digital;
- Permite establecer un orden lógico y priorizado por el equipo de manera colaborativa y bajo consentimiento de las partes (negocio, usuario y tecnología) basado en las capacidades técnicas de la organización, evitando así la discrecionalidad en las expectativas de la alta dirección y fatiga de cambio de los equipos de trabajo;
- Habilita la concentración y enfoque de desarrollo de funcionalidad en las cosas realmente importantes, las que valora el usuario al contrario de pensar en tener todo sin saber que se va a usar o no.
- Genera los bosquejos o maquetas gráficas (mockups) como planos de diseño para la construcción del aplicativo o plataforma digital, y de esa manera anticipa la expectativa que tienen los usuarios a los equipos de desarrollo, quienes ya no van a ciegas, disminuyendo el riesgo de interpretación y minimiza la cantidad de cambios sobre la marcha.
- Promueve la participación temprana del equipo técnico y aseguramiento del equipo de negocio durante el desarrollo. De esa manera se gana tiempo, compromiso y calidad de la aplicación antes, durante y al finalizar el desarrollo.
- Desarrolla los artefactos de arquitectura tecnológica base como primer documento técnico para los equipos de desarrollo y de esa forma mejorar su entendimiento del alcance, viabilidad y traducción de la expectativa del negocio;
- Establece las métricas de negocio y técnicas esperadas con el producto o plataforma digital. De esa forma se puede medir realmente su retorno y su valor para la organización, evitando así la discrecionalidad de inversión en el portafolio de proyectos.
Value Proposition Design® (2014, Osterwalder). Una de las referencias más reconocidas y más utilizadas en aplicación de Diseño de Productos Digitales. Utilizada por el autor en el caso mencionado en este artículo y algunos otros proyectos.
Co-creando y colaborando con un equipo multidisciplinario, aplicando métodos y prácticas de Design Thinking.
El caso
Llevo contando cerca de diez aventuras de diseño de productos digitales, unas con logros otras de fracasos, pero seguro todas con grandes aprendizajes. Cada una de ellas en contextos particulares donde la adaptación juega un papel clave al momento de aplicar las distintas herramientas y prácticas. Unas funcionan bien en un determinado contexto, otras no tan bien o incluso no aplican en absoluto. El criterio aplicado aquí es el secreto. Quisiera contarles la última experiencia al diseñar un producto digital cuyo desafío era gestionar toda la base de comercios afiliados a una plataforma de pago electrónica y donde los principales socios son tres bancos reconocidos en el mercado. Guardaré confidencialidad de los nombres para respetar su privacidad, no sin antes agradecer a todos quienes hicieron posible este lindo desafío que alimentó mi carrera profesional.
Esta necesidad nace de una coyuntura de negocio, “heredar” la responsabilidad, a propósito de la venta de la compañía que antes se hacia cargo de esta operatividad, de administrar la base de comercios afiliados a la plataforma de pagos. Cabe señalar que esta compañía, dedicada a la operación de la plataforma de pagos electrónicos, vía dispositivos (POS),
Primer desafío: Impulsar prácticas de
Segundo desafío: Alinear a diferentes mentalidades en como afrontar un mismo problema. Más aún cuando te enfrentas a una estructura jerárquica, los métodos y prácticas de facilitación junto con uso adecuado de espacios, herramientas y materiales para generar reuniones de alto valor es un DEBER SER. La facilitación es una habilidad que puede ser aprendida pero a la vez requiere de mucha preparación y práctica. Es una habilidad obligatoria que deben solicitar las empresas al momento de contratar servicios de consultoría en diseño de productos digitales. Una cosa es saber la teoría, pero otra muy diferente es habilitar el ambiente propicio de participación y consentimiento en las decisiones, y por ende la consecución de los resultados esperados.
Tercer desafío: Volver tangible lo intangible. Responder a la pregunta “cuándo vamos a ver el sistema funcionando” es algo que resuena desde el día 1 en todo el equipo. Cuando sabes que los esfuerzos y tiempo empleados durante el diseño son importantes pero que trabajas principalmente sobre ideas, lo relevante es lograr generar “entregables” que la gente sienta por un lado que fue parte del proceso y luego que mira literalmente lo que va construyendo. Así como un arquitecto va construyendo la idea en un plano y luego en una maqueta, el diseño de un producto digital debe mostrar de alguna manera esos planos y esas maquetas. No es suficiente con decir que se hicieron tales o cuales talleres y/o se generaron reuniones con tales personas, sino entregar artefactos tangibles que la gente y los líderes sientan el avance en el trabajo. Diagramas, mapas mentales, reportes de consolidación, fichas de trabajo,
Cuarto desafío: Integrar a terceros. Cuando existen proveedores, integradores, asociados de negocio, o cualquier equipo u organización fuera de tu empresa (en este caso incluso hasta los mismos clientes son parte de tu Directorio Ejecutivo), que influye en las decisiones de diseño, hay que involucrarlos de manera temprana. Aunque parezca una obviedad, no siempre sucede, y no siempre en la forma y momento más conveniente. La claridad, transparencia, oportunidad y honestidad que las prácticas de Diseño promueven son clave y se demuestran a lo largo del proceso. Incluso llega a ser una ventana para ir estableciendo una nueva forma de trabajo de colaboración con terceros que no se había experimentado antes.
Quinto desafío: El traspaso a la “fábrica”. Integrar prácticas de diseño hacia los equipos que deben desarrollar el producto no es una tarea fácil. Los roles de UX, Business Analyst y Tech Lead deben participar en las conversaciones, talleres y reuniones, desde el arranque para lograr interpretar adecuadamente los artefactos que se van generando hasta el final. Con eso se consigue ganar tiempo en el traspaso, evitar al máximo los reprocesos, la mala interpretación y los compromisos. Se debe procurar que el Tech Lead continue como el arquitecto de la solución durante el desarrollo e ideal que el equipo de desarrollo conozca y tenga experiencia en programación
El producto. MAC Modulo de Administración de Comercios.
El equipo líder del proyecto.
Reflexión final
Espero que estas líneas puedan servir de utilidad para quienes entran en la aventura de la digitalización de sus productos, servicios, procesos y modelos de negocio. El incluir una etapa de diseño en los proyectos cuando existe alta confusión por donde empezar, falta de experiencia en los modelos de operación y poca claridad en los requerimentos, es un esfuerzo que vale la pena más aún en este mundo tan vertiginoso de cambios y adaptabilidad, donde la incertidumbre de “qué es lo que debo hacer y por donde empiezo” prima en las decisiones. Tengo la sensación que este último caso fue satisfactorio para todos, pero eso no significa que no hubieron escollos y obstáculos que superar. La voluntad y disciplina de un proceso de diseño superan a la burocracia y la desinformación, el talento se potencia al máximo, le da una nueva y diferente oportunidad a los equipos de trabajo que pueden hacer las cosas diferentes, y conseguir resultados antes no logrados.
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La programación extrema o eXtreme Programming es una metodología de ingeniería de desarrollo de software formulada por Kent Beck, autor del primer libro sobre la materia, Extreme Programming Explained: Embrace Change (1999). Las características fundamentales del método son: desarrollo iterativo e incremental, pruebas unitarias continuas, programación en parejas, integración del equipo de programación con el cliente o usuario, corrección de todos los errores antes de añadir nueva funcionalidad, hacer entregas frecuentes, refactorización del código, propiedad del código compartida, y simplicidad en el código.
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